向往“皤腹老翁眉似雪,海棠花下戏儿孙”的老人们,却要面对“谁家独夜愁灯影,何处空楼思月明”的孤独。在老人们孤独的天空中,若处处是陷阱、道道是难关,这将会是谁之过错,社会、经营商还是我们?第一财经《老人的天空:消费陷阱与破局之路》系列专题报道近期推出后,引起各界的高度关注。
该专题报道在这几天也引发旅游业界的热议。
同程旅游创始人、同程旅行社(集团)总裁吴剑在11月30日接受了第一财经记者的独家专访,其指出,旅游业者以前都忽略了老人旅游市场,现在其成立百旅会后专门做诸多针对性的研发,发现银发旅游市场很特别,在保险、安全保障等方面有很多困难,但整个市场也有很大潜力。
“老人们选择踏上旅途的原因多种多样,有的希望排解退休后的孤独寂寞,有的希望在旅途中寻找有着共同兴趣爱好的圈子,有的希望到邮轮上跳广场舞展现自我,还有的希望在余生环游世界。”吴剑告诉第一财经记者,老人对旅游的需求如此强烈,是同程始料未及的。
“以前,我们总觉得老人旅游市场不会太大,整个旅游产业的业者对该领域也比较忽略,大家都盯着消费力较强的年轻人市场做文章。在数月前,我们尝试成立了百旅会,这是针对老年人旅游专门开发的。几个月以来,我们在运营中惊讶地发现,老人对旅游的意愿、消费力都远比我们想象的要高。”吴剑举例,在同程邮轮策划的一些主题活动中,中老年用户占了50%以上。基本上每一艘邮轮开出港口的时候,上面就要承载着约1500名中老年用户。
然而,在真正开发老人旅游细分市场后,吴剑和她的团队发现,银发旅游的问题很多。
首先是产品问题。吴剑坦言,市场上大多普通旅游产品并没有对老人特性的针对性,老年人健康状况整体比年轻人差,还有很多常见病,甚至有些高危的病症,比如心脏病等,这就意味着很多普通旅游产品不适合老人,一些名山大川的线路要缩减,爬山项目要删除,而在餐饮和住宿方面也需要调整。
“可惜,市场缺乏细分,不少业者为了节省成本,其做出的很多所谓老人旅游产品其实就是普通线路,在食宿和行程上根本不适合老人。”吴剑说。
其次,随着老龄化程度的提升,目前游客中越来越多70岁、80岁以上的老人。
“很多旅行社出于降低自身风险考虑,都不愿意接收80岁以上老人,而70岁以上老人则需要开具相关健康证明,有些还需要签订承诺书、要求家人陪伴。”吴剑向第一财经记者坦言,这并不能完全怪罪于旅行社,因为很多保险公司不愿意提供80岁以上老人的旅游意外险,万一发生意外,则旅行社要承担主要责任。
第一财经记者采访了解到,目前,80岁以上老人想要参加旅游团而被拒的事件层出不穷。
此外,还有低价游、购物陷阱等老问题也困扰着老年旅游市场。
针对上述问题,吴剑和一些业者都在努力解决。
在吴剑看来,老人旅游产品是需要细分的,可以有高端游,也可以有大众化旅游,并非所有老人都一味追求低价,很多具有消费能力和出行能力的老人需要定制化产品。
在经营老年游业务的过程中,吴剑发现,老年旅游和一般的产品很不一样,他们的车程或许不能超过2小时,车行一段时间后就得照顾到他们的休息和上洗手间的需求;在餐饮方面,因为老人的一些常见病,所以大部分老人要吃清淡的餐食,很多高脂肪、高糖类食物是不可以吃的,这就需要专门配餐;此外,老人还会有一些特殊需求,要尽量满足他们。
“去年我们深圳门店来了一个特殊的客人,他带了两份证件,说要报一个两晚三天的行程,我们说,你只有一个人,另外一位是谁?这位老人说:‘我78岁了,去年我的老伴想和我一起去中国香港和澳门,然后我们两个人去办了港澳通行证,但是在办完证不久后,我的老伴因脑梗去世了。我忍住悲伤之后还是决定要带我的老伴去看一看。我希望把中国香港和澳门的土带一点回去放在她的坟头前。’”吴剑指出,老人游更多时候是有情感需求的,他们有他们的社交、陪伴需求等,因此业者要尽量满足,在产品和服务上也要注重老人的情感需求。